Le choix d’un prestataire externe : comment ne pas se tromper ?
Vous avez pesé le pour et le contre et vous êtes désormais prêt à externaliser votre activité, ou du moins une partie. Désormais, il vous faut choisir votre prestataire et ce n’est pas le choix qui manque. Voici quelques conseils pour vous aider à choisir parmi tous les candidats, celui qui conviendra et qui mènera à bien votre projet d’externalisation de relation client.
Sécuriser son choix en misant sur le long terme
Confier la responsabilité de sa relation client à autrui est une grande décision, aussi mieux vaut s’organiser. Pour que votre projet soit une réussite, misez sur la qualité et recherchez un partenaire, plutôt qu’un simple sous-traitant. Pour que la collaboration puisse durer sur le long terme, elle doit reposer sur une confiance mutuelle. Lors de votre choix, de préférence, rendez-vous dans les locaux du prestataire pour rencontrer son équipe afin de vérifier le niveau de compétence et la motivation de ses membres. Ces deux critères sont essentiels à la réussite de l’externalisation d’une relation client. Viennent ensuite les critères qui concernent les intérêts et objectifs communs ainsi que la conception de ce qu’est une bonne relation client.
Ne pas se limiter à quelques candidats célèbres
Pour choisir le partenaire externe idéal, vous devrez en consulter plusieurs. Commencez par établir un cahier des charges et un descriptif de vos exigences parfaitement détaillés, afin d’y voir plus clair. Ensuite, voyez parmi les nombreux prestataires proposant leurs services quel est celui qui est le plus apte à répondre à ces besoins. Une société d’outsourcing mondialement connue n’est pas forcément celle qu’il vous faut. En effet, les leaders du marché ne sont pas forcément intéressés par un projet relativement petit. Il se peut également qu’ils soient débordés et vous mettent sur une liste d’attente.
Se rendre dans les locaux du prestataire
Rencontrer directement le prestataire reste la meilleure alternative pour savoir exactement à quoi s’en tenir. Faites un tour dans leurs locaux et sur leurs plateaux de travail. Cette démarche vous permettra de rencontrer les membres de leurs équipes et de vous plonger dans leur ambiance pour voir comment ils travaillent. Vous pouvez également tester leur professionnalisme et la qualité de leur service en jouant au client mystère. Faites confiance à votre intuition : si un candidat ne vous semble pas suffisamment sérieux, éliminez-le directement.
Ne pas se focaliser sur les prix
Si dans l’immédiat, réaliser des économies fait partie des motivations qui poussent une entreprise à externaliser sa relation client, elle ne doit pas se contenter de regarder les prix. Ne faites pas l’erreur de choisir le moins cher sans avoir comparé le contenu des offres. Si un prestataire est mal noté, mais que ses tarifs sont étrangement bas, c’est qu’il y a quelque chose qui ne va pas ! Minimisez les risques en comparant le niveau de compétence, les garanties et autres options s’offrant à vous. Alors, vous n’allez pas forcément dénicher la perle rare, mais il se peut que vous trouviez simplement un bon partenaire avec lequel collaborer sera plaisant. Optez pour le prestataire avec lequel vous aurez le plus d’affinités.
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