Les clients consomment autrement depuis l’explosion du digital
Le processus d’achat et la connaissance client ont été grandement modifiés par le CRM. En effet, depuis le commencement de l’ère numérique, les métiers de la vente ont dû connaitre des changements et non des moindres. Les applications mobiles et l’e-commerce y sont pour beaucoup dans cette réinvention des règles de la consommation. Alors, quelles sont exactement les raisons majeures de l’impact de ces tendances sur le CRM commercial et son évolution ?
Plus de choix pour le client et une plus grande compétition pour les marques
Le commerce n’est plus ce qu’il était. En effet, le client, ayant une pléthore de possibilité, a modifié ses habitudes d’achat. Désormais, grâce aux multiples outils mis à sa disposition, il peut prendre le temps de s’informer sur une marque, de la comparer aux autres en ce qui concerne les prix et la popularité, puis de décider ce qui correspond au mieux à ses exigences. La possibilité de retour et d’essai lui permet même de changer d’avis rapidement si le produit ne lui convenait pas finalement.
Face à ce dilemme, les commerciaux de terrain doivent se démarquer en créant un véritable lien avec le consommateur. Ce dernier, de plus en plus exigent, veut un accompagnement complet et le commercial doit pouvoir lui proposer une valeur ajoutée, que les autres enseignes ne pourraient pas lui offrir. Ici, la relation de proximité joue un rôle primordial, car elle permet à l’entreprise de comprendre le client. Le commercial de terrain devra fournir au consommateur des solutions innovantes et en adéquation sur toutes les étapes de l’achat.
Des solutions innovantes du côté parcours d’achat
On entend le mot phygital, il s’agit d’une contraction entre les mots physique et digital. Cette tendance de plus en plus prisée par les grandes marques permet de passer d’un côté à l’autre. Il s’agit d’un excellent moyen de se démarquer de la concurrence en personnalisant l’expérience d’achat du consommateur. Autre tendance très prisée : le click and collect. Il s’agit de permettre au client de passer sa commande en ligne via le support qu’il a en sa possession : PC, smartphone, laptop, tablette ou autre. Il a ensuite le temps de passer récupérer les produits en magasin ou en entrepôt lorsque cela l’arrange. Nombreux sont également les supermarchés à avoir recours au drive : l’on a recensé 4.000 drives en 2016 contre seulement 50 en 2010. D’autres solutions sont également mises à disposition du client, comme le ROPO, qui consiste à passer regarder et tester les articles en magasin avant de repasser sur le site web pour commander.
De nouvelles performances au niveau du CRM mobile
Au vu de toutes ces innovations, le CRM mobile a dû suivre en se surpassant davantage, afin d’optimiser la relation client et générer ainsi un plus grand volume de vente. En effet, les évolutions sont telles que le CRM mobile se doit aujourd’hui d’être au cœur de l’action. L’objectif est l’amélioration de la connaissance et de la proximité que l’entreprise entretient avec ses clients, afin de pouvoir proposer du jamais vu au niveau du parcours d’achat.
Les CRM du futur doivent pouvoir proposer plus qu’une simple présentation de contenu. Elles doivent pouvoir englober de multiples sources d’informations pour que les commerciaux puissent avoir toutes les cartes en main. En effet, les solutions mobiles du futur ont une implication majeure en ce qui concerne les décisions à prendre sur le terrain.
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