Comment rendre un UX chatbots vraiment conversationnel ?
Comment faire en sorte que le chatbot soit la solution la plus efficace possible, afin de s’assurer du succès de l’agent conversationnel ? Cela doit passer par sa constante disponibilité, sa simplicité, ses réponses instantanées et sa fluidité. Les scénarios de conversation doivent être multiples et correctement pensés pour répondre aux exigences de l’audience.
La popularité des applications mobiles est en baisse
Depuis près d’une décennie, le domaine du High Tech était régi par les applications mobiles. À ce jour, ce secteur est devenu un océan rouge tellement saturé qu’il est difficile de dénicher ce que l’on recherche réellement. Ces applications ont de grands besoins en matière de stockage, de ce fait les smartphones et autres appareils androïdes sont surchargés et deviennent plus lents. Les téléchargements d’applications ont baissé de -38% aux États-Unis et de -5% en Europe entre 2014 et 2016.
L’essor des chatbots
Les chatbots en revanche ont été propulsé en avant durant cette même période. Désormais, la simple interface d’une messagerie instantanée suffit pour contacter un service client, recevoir des nouvelles, commander des plats ou réserver un billet d’avion. Les consommateurs actifs sont plus de 3 milliards dans le monde, si bien que le chatbot pourrait devenir le canal de conversation des internautes le plus utilisé. Cette technologie fonctionnelle donne un tout autre visage à la communication entre une marque et ses clients : elle simplifie grandement la vie de ces derniers.
La bonne stratégie UX chatbot
La question qui se pose désormais : comment faire en sorte que le consommateur puisse vivre une expérience de chatbot optimale ? Pour cela, les lacunes de l’intelligence artificielle doivent être comblées. Voici les étapes à suivre pour créer une stratégie UX globale remarquable.
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Un contenu adapté
Les chatbots divergent des autres canaux de communication en ce qui concerne les contenus rédactionnels. Ils doivent être courts et faciles à comprendre. La conversation doit être rapide et concise, avec une présentation du système pour débuter.
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Des réponses alternatives
Outre les rédactions, il est possible de s’exprimer sous différents formats avec les chatbots. Messages vocaux, carrousels, images, vidéos, card gallery ou boutons et bien d’autres permettent d’interagir de manière dynamique et inédite.
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Une communication simplifiée
Bien qu’en constante évolution, les capacités de la technologie chatbot sont encore actuellement limitées. Il arrive que ce dispositif ne comprenne pas exactement la question du client et que le langage naturel lui fasse défaut. Il existe plusieurs options de fonctionnalités et solutions pour y remédier : questions à choix multiples, barre de défilement ou autres.
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Faire attention à la structure de la conversation
La structure de l’arborescence conversationnelle doit être étudiée avec minutie, car elle est l’un des éléments clés de la réussite de l’expérience de l’utilisateur. Pour parer aux éventuelles lacunes de l’intelligence artificielle, les potentiels scénarios doivent être développés et modifiés au fur et à mesure. De plus, il faut prévoir les problématiques complexes où les agents humains devront prendre le relais.
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Un chatbot personnalisé
Pour donner du relief à une conversation et que le client puisse apprécier l’expérience tout en recevant des réponses adaptées, le chatbot doit être personnalisé. Il doit être à la fois poli, sympathique et savoir créer un lien de confiance et de proximité avec l’audience. Le chatbot doit être à l’image de la marque qu’il représente.
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